烟台高新区：以政务服务标准化建设助推政务服务提质增效-社区文化网

社区文化网7月12日讯（刘美静） 近年来，烟台高新区行政审批服务局以推进“省级政务服务标准化试点”为牵引，通过构建覆盖政务服务运行全过程的标准体系，实现了“事事有标准可依、岗岗有标准规范、人人按标准履职”，有效促进了政务服务工作的规范化、标准化和便利化，让企业群众办事体验更优，获得感更强。

一、制定“通用基础标准”，推动政务服务系统化实用化。一是搭建具有高新特色的“通用基础标准”。梳理出适用政务服务工作99部法律法规、规章以及涉及的473项国家标准、行业标准、地方标准，系统搭建起包括标准化工作规定、术语与缩略语标准、符号与标志标准、政务服务运行指南等4个子体系、33项通用基础标准。二是以“通用基础标准”为指引全面搭建政务服务标准化体系。在“通用基础标准”的基础上，结合政务服务事项办理、大厅及机关内部管理、各岗位履职要求等，逐一细化各事项标准化要求，制定了20个子体系、共计600项标准，做到“一切工作有标准、一切标准有程序、一切程序有监督、一切监督有公开”。三是以“通用基础标准”促进软硬件规范提升。按照标准化要求对政务服务中心各环节进行了整体规范提升，譬如根据“符号与标志”标准，对安全标志、公共信息导向、环境卫生等符号与标志进行规范；根据“服务指南编制规范”，编制政务服务事项办事指南775个，视频版、图例版办事指南等个性化服务指南292个。

二、制定“服务提供标准”，推动政务服务规范化便利化。一是以“服务规范”促进政务服务便利化。制定了窗口延时预约服务、窗口无否决权、工程建设项目“一对一”管家等23项“服务规范标准”，将近年来行政审批服务改革的成果以标准的形式固化下来，并对内容、要求、范围、程序、行为等进行明确。二是以“服务提供规程”提升政务服务规范化。将政务服务中心进驻事项逐一制定办理规程，明确办理条件、材料、流程、时限、费用等，通过量化、统一的标准，促进政务服务的均等化、规范化。目前已制定各类政务服务规程414项。三是以“三减一优”实现审批服务“瘦身”。在编写标准体系特别是“服务提供标准”过程中，注重做好减材料、减环节、减时限和优化流程为主的“三减一优”工作，选取市政设施类审批、建筑垃圾处置核准等事项提炼出22个情形单一、简明清晰的极简办理项，实现即申即办，精准审批，节省时效60%。

三、制定“管理标准”，推动政务服务中心规范运行。一是在人力设备后勤管理上求“细”。制定考勤管理、请休假管理、岗前培训、人员着装等6项大厅“人员管理标准”，39项“信息管理标准”以及28项“后勤管理标准”，从人员管理、着装规范、办事规范、设备管理、责任追究等方面全方位构建内部标准化管理体系，通过对人、事、物、环境、形象的精细化管理，展示政务服务中心良好形象。二是在监督考核上求“严”。制定政务服务标准化建设奖惩规范等6项“监督与考核标准”，为驻厅人员日常管理打造立体化“坐标”体系。创新实施12分积分劝退机制，梳理细化驻厅人员行为规范负面清单，通过四固定两随机“一日六巡”检查机制，全面打造规范有序的政务服务品牌。三是在评价改进标准上求“实”。制定11项“评价与改进标准”，规范开展政务服务“好差评”，今年以来，累计收集“好差评”2万余条，群众满意率100%。通过“投币式”评价箱、投诉电话、网上投诉邮箱、第三方评价等多种渠道，构建现场评价、二维码评价、网上评价、短信评价于一体的全方位评价体系，全天候、多渠道接受企业群众监督，有效提升群众和企业办事满意度。