背景介绍

福建省福州市连江县凤城镇鲤鱼山社区为新建的城乡融合型社区，居民主要为乡镇迁入的“新县城人”。居民在农村养成的生活习惯与行为方式在短期内难以转变，他们对社区公共事务参与意愿普遍偏低，依赖思维明显，居民之间关系生疏，社区凝聚力较差。小区停车难、楼道堆物、高空抛物、违停占道等问题层出不穷，物业与居民间矛盾纠纷不断，社区融合与社区治理难以有效推进。

▲社工开展小区议事协商宣传倡导活动

  为解决长期以来地下电动车停车位不足与充电难的问题，H小区的物业公司于2022年7月在小区路面增设充电桩，此举引发了居民的强烈不满，遭到众多业主尤其是周边楼栋业主的激烈抗议，部分业主阻挠施工并暴力破坏充电设施。改造工程由此停滞，小区停车问题再次悬置，且社区、物业、居民之间的关系愈发紧张。

H小区的“增设充电桩纠纷”并非个例，类似性质的纠纷在其他小区也时常发生，这是基层治理中物业矛盾纠纷的典型体现，具有一定的代表性。

社区主体权责边界不清。社区居委会身陷繁杂的行政事务中，自治属性难以发挥。业主委员会缺位、物业管理缺失，遇事往往互相推诿，管理服务质量不高。居民对社区自治了解少，对实质性公共问题的关注和讨论少，停留于行政事务配合及娱乐活动。

沟通不畅，对话质量不高。社区公共事务的参与和公开常常流于形式，信息传达不及时、不全面，居民知晓率低，容易因信息差引起纠纷。物业公司法规意识薄弱，管理运作不规范，且沟通能力差，与小区居民间的纠纷不断。社区居民大多来自农村，诉求表达能力有限，部分居民在集体纠纷中抱有“闹”的心态，在情绪煽动下容易引发争吵和冲突。

  缺乏指引，协商机制落地难。社区矛盾具有公共属性，牵扯到众多利益相关主体，且不同利益主体存在不同诉求。而社区当前未建立协商机制，难以促成多元观点的交流和共识的达成。

针对社区物业矛盾纠纷问题，社工通过推动多元主体参与、维护协商议事通道、提升协商对话能力、建立协商议事机制，实现民主协商的成果落地和转化，使居民的生活难题和矛盾纠纷化解在社区，从而实现社区治理效能的提升。

（一）厘清问题，梳理各方诉求

居民们普遍认为在小区路面增设充电桩，破坏了小区原本的“人车分离”模式，不仅增加了安全隐患，而且挤压了绿化面积，影响了小区品质。居民认为停车难的根本原因在于开发商规划不当，为了多卖车位挤占了电动车的公共停车位，导致H小区在入住率不到50%的情况下，电动车停车难、充电难的形势就已十分严峻。抢不到停车位的居民只能将电动车停放在小区外，增加了居民车辆和其他财物丢失损坏等风险。而小区物业正是开发商的子公司，这也间接导致了居民对小区物业的不良印象，二者关系紧张，冲突不断。

▲社工开展社区服务能力提升工作坊，为社区和物业工作人员赋能

同时，社工还发现各社区主体对《中华人民共和国物业管理条例》等相关规定的认知普遍不足。物业公司在施工前并未征得条例所规定比例业主的表决同意，而是直接施工，这也为后续矛盾的爆发埋下了隐患。居民们有维权意识，但无责任意识，且表达诉求的方式不当，容易演变成“闹事”。社区居委会多次介入调解，但收效甚微。

社工通过对社区矛盾化解制约因素的分析，厘清关键问题，在疏导居民情绪、吸收居民意见的过程中整理出可进行协商的议题，包括路面充电桩具体位置、施工时间、费用、监督、安全围栏设置等具体问题。

（二）能力支持，促进对话协商

基于居民和物业公司之间缺乏信任基础、无法平和对话的现状，为避免后续发生混乱和冲突，社工先与社区居委会、物业公司、居民三方分别建立关系，针对三方在社区治理中不同的角色定位和需求，采用不同的方式分别提供支持。

社工通过茶话会和宣导会加大对民主协商的宣传力度，提高居民对民主协商的知晓度与认同度。同时，社工开展协商议事能力培育小组，培育小区议事员，引导居民参与制定“鲤鱼山社区协商议事规则”，协助居民充分理解并学会遵守议事规则。社工还运用倾听、澄清、引导等方式，协助居民减少对“过去或未来假定的问题”的纠缠，主动排除诸如“房价可能因此跌损”“要求开发商出资赔偿”等不现实或不合理的假设或要求，聚焦当下小区电动车停放问题的解决，梳理出了“排除安全隐患、通过业主表决、合理选择场地、开展施工监督”四个合理诉求。

社工还采用“吐槽”大会、减压活动等方式，协助社区居委会与物业工作人员减压，及时疏导双方在工作中积攒的不良情绪。如，社工协助社区居委会工作人员和物业工作人员学习“四种人格特质类型”等相关心理学知识，掌握与不同特质业主沟通的技巧；开展能力提升工作坊，通过以案说法、释法析理、情景演练等方式，强化工作人员对《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国物业管理条例》等相关规定的认识，厘清物业服务的权责边界；采用团体工作和社区发展的方法，协助社区和物业工作人员相互支持和学习，在集体协作中挖掘自身潜力，设计出社区服务技能包，有效提升社区居委会与物业工作人员的管理服务能力和沟通对话能力。

（三）三方议事，破解治理难题

社工组织社区居委会、物业公司、居民代表就“小区充电桩纠纷”问题开展三方议事会。社工以主持人的身份，在议事会过程中使用“规则大白纸”“要点摘要”“报时提醒”“摇铃警示”等方式，维持会议秩序，使协商过程更高效，最终在和谐的氛围中达成共识，确定了解决方案：一是基于小区当前的现实困境，各方同意在路面增设充电桩；二是各方共同商定施工区域，开设专门的电动车出入门，并安装隔离栏，确保电动车不会驶入居民生活区；三是由物业监管施工，以避免对附近业主的生活和休息造成影响；四是改造经费由小区公共维修基金提供，物业负责收集相关规定比例的业主签字确认，并在公告栏及小区业主群公布进展情况。

▲社工组织开展议事会，讨论充电桩事宜

议事会结束后，社区居委会对议事成果进行归档整理，并通过公告栏、业主群通知等方式予以公开，以便未参加会议的居民能及时充分地了解信息，对公示结果提出自己的意见。为扩大影响，物业与居民代表协作开展宣导活动，通过充电桩事件回顾、协商议事成果展示、物业管理条例知识问答、“小区治理我有话说”等丰富的活动，扩大民主协商成效的宣传，提高居民的法制意识和自治意识。

  在社区居委会的监督下，H小区物业公司根据协商结果实施改造方案，并顺利完工。小区的停车难问题得到了解决，居民的满意度也得到了提升。

搭建平台，完善协商机制。在停车问题解决后，为进一步拓宽参与渠道、完善协商机制，社工推动社区搭建多种形式的议事平台，鼓励社区主体主动使用社区活动中心、榕树下议事桌、架空层活动中心等小区空间，参与公共事务，使小区空间成为居民主体意识培育和发声发力的重要阵地。同时，社工还积极推动社区建立和规范议事协商机制，厘清多元主体的权责边界，明确社区协商的内容、议事程序、规则以及决策的监督实施，确保议事机制能够容纳各种不同的意见和声音，并能够达成共识或制订出可行的解决方案。

梳理经验，形成规范指引。在总结经验和反思不足的基础上，社工制作了一套可操作、可复制、可推广的社区协商议事工具包，涵盖开展协商议事会的会前准备、信息发布、座次布局、议事议程、主持技巧、观点收集工具、决策支持工具等实操技巧，为后续解决其他社区问题提供了良好的借鉴和参考。

推动实践，深化成果影响。结合前期收集到的其他治理难题，社工复制“化解电动车停车位纠纷”的有效经验，借助意见征集、协商议事、头脑风暴等方法，促使社区主体间开展协作并制定出了一系列新措施，使小区楼道堆物、入户厅违停、高空抛物、自行车频繁丢失4个“老大难”问题在一定程度上得到了缓解。通过实践，各社区主体在对话、沟通与协作中，增进了不同意见和价值观的交流与相互理解，逐步形成社区生活共同体意识。

  基层民主协商是我国发展全过程人民民主的重要环节，开展基层议事协商也是优化城乡基层治理的一个重要途径。鲤鱼山社区关于“电动车停车位纠纷”的协商经验正是基层民主协商推动社会治理共同体建设的具体体现。本案例从个人、人际关系、环境三个层面的能力维度进行思考，从民主协商的技术赋能、内生动力驱动、机制与平台保障三个层面，探索了提升社会治理效能的实践路径。通过民主协商，社区成员可以更加广泛地参与决策和问题解决，促进社区的可持续发展和增进居民福祉。（林晓）