一、案例背景

（一）基本信息

刘女士，41岁，初中文化，已婚，家庭成员:丈夫、大女儿(初中二年级)、小女儿(小学二年级)，职业属于无工作状况(全职家庭主妇)。

（二）经济状况

刘女士的丈夫从事电焊不锈钢业务，为湖南省益阳市安化县冷市镇的私人老板打工，每月收入约为3500元。这构成了整个家庭的主要经济来源。由于刘女士没有外出工作，她没有自己的收入，家庭开支完全依赖于丈夫的收入。在经济压力日益增大的现代社会，这样的家庭经济状况显然较为紧张。

（三）家庭角色与责任

自结婚以来，刘女士全心全意地照顾家庭，包括照料丈夫和两个女儿的生活起居及教育辅导。她承担了大量的家务劳动，为家庭的和谐与稳定做出了巨大贡献。然而，由于长期没有外出工作，刘女士也面临着一些潜在的问题，如自我价值感的降低和社会联系的减少。

（四）家庭成员关系

刘女士的家庭和睦，夫妻之间相互支持、信任和理解。丈夫对她的付出和奉献给予了充分的认可和感激，这为刘女士在家庭中提供了坚实的情感支撑。此外，刘女士与两个女儿之间的关系也非常融洽，亲子之间充满了爱和温暖。这种良好的家庭氛围为家庭成员的健康成长提供了有力的保障。

二、预估分析

（一）需求分析

通过对前期走访入户与刘女士的沟通所获取的信息及收集的相关资料分析，刘女士存在以下需求：

1.情绪方面

由于刘女士的丈夫工作繁忙，丈夫认为刘女士在家庭中的角色就是全职妈妈，负责家庭事务，而丈夫自己则负责赚钱养家。刘女士虽然希望能够出去工作，但家中的一日三餐和其他家务事让刘女士感到无力改变现状，这导致她的心态变得消极。社会工作者评估认为，刘女士需要进行情绪疏导，帮助她缓解内心的矛盾和压力。

2.心理方面

刘女士长期投入于家庭事务，往往忽视了自己作为独立个体的价值。这种自我价值感的缺失直接影响了刘女士对自己的信心。刘女士需要调整自己的认知，认识到自己的价值和重要性，从而重新树立自信心。社会工作者可以通过帮助刘女士调整认知、增强角色认同感、鼓励其参与社区活动、扩大交友圈等方式来实现这一目标。

3.职业规划

在与刘女士的聊天中，刘女士多次表达了想要拥有一份工作以缓解家庭经济压力的愿望。就业问题对她来说十分突出。社会工作者需要帮助刘女士梳理支持网络，协助她认识到自身的资源，提升其处理就业难题的能力。通过这些努力，帮助刘女士找到适合的工作，实现个人的职业发展。

三、理论依据

（一）任务中心模式的应用

任务中心模式的目标是协助服务对象解决问题，而主要改变的行为人是服务对象本身，而非社会工作者。任务中心模式将服务介入的焦点集中在为服务对象提供简要有效的服务上，希望帮助服务对象在有限的时间内实现自己所选定的明确目标。任务中心模式十分注重服务对象的自主性，认为服务对象的自主性包括两个方面的主要内容：

1.处理问题的权利和义务

服务对象具有处理自己问题的权利和义务，需要由服务对象自己决定是否需要处理问题、处理什么问题以及如何处理问题，以提高服务对象的参与程度。

2.解决问题的潜在能力

服务对象具有解决自己问题的潜在能力，社会工作者在服务介入过程中应尽可能发挥服务对象自身拥有的潜在能力，提高服务对象解决问题的能力。

在本案例中，服务对象性格友善，对自己从事服务行业有信心。然而，当谈及找工作时，服务对象显得迷茫。由于家庭原因，服务对象一直没有迈出找工作的第一步，尽管她有强烈的求职愿望，但由于社会网络资源不足和利用社会资源的能力不足，至今仍未找到合适的工作。

因此，社会工作者在介入策略中，协助服务对象改变就业观念，帮助其认识到自身的优点和弱点，从而增强自信心。社会工作者将整合社区资源和社会资源，为服务对象提供就业咨询、链接资源、实践机会及职业技能培训，促进服务对象享受到更多的就业资源，进而帮助服务对象提升个人能力，寻找到满意的工作。

四、服务计划

（一）服务目标

经过对服务对象的情况的分析，并根据服务对象的描述，与案主一同制定了服务的目标：

1.帮助刘女士疏导情绪，使其能够正确处理情绪

2.协助刘女士重新建立信心，使其认识到自身优势

3.就业辅导，与刘女士共同分析就业阻力助力，确定就业方向，挖掘其自身的资源、能力，促使其能够更好地处理就业问题

（二）介入策略

1.建立良好的专业关系

社会工作者采取鼓励、方向引导和支持性等技巧，通过温和的态度接纳服务对象的正常情绪反应，并澄清社会工作者的职责范围，降低服务对象的防备心理，从而巩固专业关系。

2.应用任务中心模式

根据任务中心模式的理论指导，社会工作者帮助服务对象清晰地认识到问题的存在，并促使服务对象承认问题的存在，愿意且努力处理或解决问题，并尝试在服务时间之外独立解决问题。因此，在为服务对象提供服务时，社会工作者整合社区资源，协助服务对象寻找社区内的企业岗位资源，及时与企业和服务对象进行沟通，了解双方的就业意向，增强社会支持。

（三）具体行动计划

1.收集刘女士相关资料了解刘女士身体、生活状况及其需求，制定服务方案，提升刘女士对社会工作者的信任感，建立良好的专业关系。

2.引导刘女士正确宣泄自己的情绪，提供心理支持。

3.从刘女士周围的环境入手，鼓励刘女士走出家庭，尝试参与集体活动。

4.与刘女士共同讨论就业方向，协助其挖掘自身资源，处理就业问题。

五、服务过程

第一阶段：建立关系、评估服务需求及制定服务目标计划

社会工作者通过收集刘女士的相关资料，了解她的身体状况、生活状况及其具体需求，制定相应的服务方案，提升刘女士对社会工作者的信任感，建立良好的专业关系。

在初次见面时，刘女士不愿与社会工作者深入讨论家庭相关的话题，但她始终保持微笑并与社会工作者对话。通过多次接触和走访后，刘女士逐渐打开心扉，开始愿意主动向社工倾诉内心感受并表达自己的困难和需求。在面谈过程中，社会工作者始终用心倾听刘女士的表述，尊重、真诚、接纳她，逐步与她建立了良好的关系，并获得了她的信任。

除此之外，社会工作者积极回应刘女士的表述，了解和掌握了她的相关信息，为个案的开展提供了基础，建立了信任的桥梁。

第二阶段：引导刘女士正确宣泄情绪，提供心理支持

社会工作者通过放松治疗方法，帮助刘女士缓解消极情绪；运用引导性技巧，让刘女士主动倾诉心中的苦恼，引导她正确宣泄自己的情绪。

在社会工作者的引导下，刘女士说出了自己的心声。她表示，随着孩子逐渐长大，自己整天围着家庭转，而丈夫的收入并不高。眼看孩子即将上高中和大学，家庭支出将大幅增加，她希望能上班赚钱以减轻家庭负担。然而，家中的一日三餐都离不开她，还需要接送两个孩子。如果去上班，就无法同时照顾家庭。结婚十多年以来，她从未上过班，现在感到非常困惑和无助。

社会工作者了解到这一情况后，首先肯定了刘女士这些年对家庭的付出，强调她在家庭中的重要角色和贡献。不仅是照顾家人，还包括为家庭创造温馨和谐的环境，她在家庭中发挥了独特的价值和意义。

第三阶段：搭建互助平台、拓宽社交圈

社会工作者鼓励刘女士参与公益活动，以促进刘女士与社区的互动，让刘女士的内在潜能得以发挥。投身于公益事业中，一方面可以增强刘女士的权能，让她在为社会贡献时找到自身的价值；另一方面，可以让刘女士多与社区居民、志愿者及邻里朋友接触，在服务中建立友谊关系，使她在需要帮助时能够得到支持。通过交流互动，社会工作者也能更快更好地协助刘女士融入社会。

在社会工作者的鼓励下，刘女士报名参加了社会工作站组织的“相伴成长”关爱留守儿童成长小组活动，以及社会工作站调研期间的信息录入志愿者工作。在活动中，社会工作者巧妙运用“以老带新”的技巧，安排资深志愿者张芬指导和带领刘女士合作完成任务，两人成为了友好的合作伙伴。

刘女士在参与活动后表示，她从中收获很大，从服务中找到了自信，并感受到了极大的快乐。她承诺今后也会尽自己所能参与公益，贡献自己的一份力量。

第四阶段：与刘女士讨论就业的阻力和助力，并制订相应的工作计划

社会工作者运用任务中心理论，探知刘女士就业过程中面临的阻力和助力，协助她清晰地界定问题，并了解解决问题所需的资源与障碍。

刘女士多次向社会工作者表达了就业意向，但由于家庭责任和习惯等因素，她感到无力改变现状。在面谈过程中，社会工作者引导刘女士正向思考问题，帮助她发现自身及环境中的资源和优势，并鼓励她合理利用这些资源。例如，刘女士的家庭和睦，丈夫对她的付出和奉献给予了认可和感激，两个女儿学习成绩优异，懂事可爱。

同时，社会工作者与刘女士一起讨论了外出工作的阻力和助力。刘女士认为，她的性格适合从事服务行业的工作，但工作时间是个巨大的难题，因为她需要接送孩子并负责家庭的一日三餐。针对这些问题，社会工作者收集了相关信息，并准备向机构、村委会、人力资源和社会保障部门等渠道搜集符合刘女士条件的工作机会。

通过这一系列的努力，社会工作者旨在帮助刘女士克服就业障碍，充分利用现有资源，为她找到合适的就业机会。

第五阶段：链接资源，增加就业渠道，选择合适岗位

考虑到刘女士性格温和且日常上班时间需要避开接送孩子的时间，这使得她的工作范围受到了限制。社会工作者发挥专业技能，为刘女士提供了两条就业信息：

1.去超市上班：这份工作的好处是只需上半天班，不会影响接送孩子，且工作简单易上手。

2.注册“兴盛优选”门店：这项工作成本低、时间自由，但需要在网上维护好客户关系并送货上门。

经过考虑，刘女士选择了注册“兴盛优选”小店。社会工作者与刘女士一同咨询了兴盛优选的客服热线，梳理了注册流程，并着手准备迈出就业的第一步。

第六阶段：持续跟进就业情况，回顾结案

在再次走访时，刘女士的“兴盛优选”店铺已经开业，她表示现在每天都很充实。虽然“兴盛优选”每天的收入不算高，但她会尽力经营好这份事业。刘女士对社会工作者为她带来的改变表达了深深的感谢。

随后，社会工作者与刘女士一起回顾了服务的过程和目标达成情况。经过双方沟通确认，服务计划的目标基本达成，刘女士的困境得到了很大程度的解决。因此，社会工作者在与刘女士商议后，作出了结案的决定。社会工作者告知刘女士，如果后续有任何需要，仍然可以随时联系社会工作者。

六、服务成效及总结

此次服务历时4个月，分为六个阶段进行，每次服务均通过面对面的方式进行。从接案以来，服务内容涵盖多个方面：

（一）生活保障方面

与刘女士协商后，为她寻找增加收入的途径。社会工作者协助刘女士走出就业第一步，加盟“兴盛优选”线上购物平台，增加了她的收入来源。

（二）资源链接方面

社会工作者为刘女士链接了各种非正式和正式资源，帮助她找到合适的工作机会，确保她能够顺利开展新的工作。

（三）心理方面

社会工作者为刘女士提供了情感支持，帮助她宣泄内心积压已久的悲观消极情绪，并重新树立对生活的自信心。

（四）人与环境方面

社会工作者鼓励刘女士参加公益活动，促进她与社区的互动，让她的内在潜能得到发挥。在社会工作者的鼓励下，刘女士参加了社会工作站组织的活动，并协助社会工作者完成了相应任务。在这个过程中，她找到了自信，收获了极大的快乐，并获得了满足感。

（五）后期走访

在后期的走访中，刘女士的整体精神状态发生了很大的改变，她变得更加从容自信，对生活充满了笑容。

七、服务反思

通过这个个案，社会工作者发现：

1.取得服务对象的信任是开展个案工作的基础。只有建立了信任，服务对象才会愿意开放自己，接受帮助。

2.学会从服务对象的兴趣爱好入手，更容易打开话题，让对方感到舒适，从而更愿意分享自己的内心世界。

3.社会工作者需要学会利用各种资源为服务对象提供帮助，例如提供就业信息、联系社区资源等，这些都是支持服务对象的重要手段。

4.推进服务时要循序渐进，避免过于冒进，以免引起服务对象的不适或反感，从而影响后续的跟踪服务。适当的节奏有助于建立信任，确保服务的有效性。

社会工作者运用的任务中心模式强调让服务对象发挥自主性，发现自身的问题，并相信自己有能力处理问题。通过完成特定任务来解决问题，最终达到既定目标。

辅导过程中的体会

在整个辅导过程中，社会工作者需要做好多重角色的转换和资源的整合，通过个案服务与资源链接相结合的方式，定期及时与服务对象进行沟通，逐步建立和巩固与服务对象的关系。在获得服务对象的信任后，社会工作者能够更好地协助服务对象达成目标。

这一过程不仅锻炼了社会工作者的专业服务能力，也让社会工作者深刻体会到通过个人的努力可以帮助困难群体实现目标，充分体现了“助人自助”的理念。（益阳市青禾社会工作服务中心 天超超 黄芝兰）