打通社区从“管理”到“服务”的关键点-社区文化网

“十五五”规划建议指出，要坚持系统治理、依法治理、综合治理、源头治理，完善共建共治共享的社会治理制度，推进社会治理现代化。社区作为城市治理体系的基本单元，是直接联系服务群众的主阵地、最前沿。新时代推进基层治理现代化，应聚焦社区功能转型，坚持党建引领，着力打通从“管理”到“服务”的关键点，让治理成果切实惠及全体居民。

近年来，各地在推动基层工作由“管理”向“服务”转变的过程中，开展了系统性探索与实践，取得了显著的阶段性成效。一是治理主体协同性显著提升，多元共治格局得以构建。通过建立健全区域性党建协调议事机制，有效整合驻社区单位、共建单位、企业与社会资源，形成了组织共建、事务共商、资源共享的合力。红色物业、党建联盟等创新模式得以推广，密切了社区党组织、居民委员会、业主委员会、物业服务企业等有关主体间的协同联动。社会组织、志愿者队伍蓬勃发展，社区、社会组织、社会工作者、社区志愿者、社会慈善资源联动机制不断深化，共建共治共享的制度支持和资源基础得到夯实。二是服务方式向精细化转型，民生福祉持续改善。面对社区人口结构复杂与需求多元的挑战，网格化管理与精细化服务模式得到广泛运用。通过科学划分综合网格并配强网格员队伍，实现对社区人员、事项、设施、组织等要素的治理覆盖和服务配置。信息技术迭代升级，为精准识别服务对象、快速响应群众诉求提供了技术支持。服务内容全方位扩展到关注群众的居住安全、小区整洁、生活便利和就业支持，以及社区食堂建设、适老化改造、停车秩序管理等群众身边的急难愁盼问题。三是运行机制实现闭环管理，治理效能稳步提升。以12345政务服务便民热线为代表的群众诉求响应平台不断完善，建立了接诉即办、高效响应、主动治理的完整闭环工作链。微实事办理、微项目运作等创新做法得到探索应用，使得公共服务项目的确立更加贴近民意，决策过程更加公开透明，资源使用更加注重实效。许多地方已形成定期梳理发布并扎实推进年度民生实事清单的惯例，通过具体项目的牵引与考核，确保各项惠民服务举措落细落地、取得实效。

尽管取得了积极进展，但打通从“管理”到“服务”的关键点仍面临一些深层次问题和挑战。其一，多元协同的常态化与制度化水平仍需提升。当前，社区工作实践中，多元主体参与的框架虽已初步建立，但协同合作的制度性保障仍显不足。驻社区单位、社会组织等有时主动性不够，协作联动、资源共享的实际效能有待加强，在推动实质性共治与问题解决方面仍需改进。如何将临时性、项目式的协作模式，转化为稳定、长效的制度化协同机制，实现从机械叠加到有机融合的跃升，是亟待探索的课题。其二，数字技术赋能基层治理与服务的效能尚未充分释放。大数据、人工智能在决策支持、风险感知、服务精准投放等方面的应用正在逐步拓展，信息系统与数据平台互联互通不畅的问题还处于努力破解之中，数据结果共享效果还未完全显现。同时，在数字化进程中，如何兼顾技术应用的高效性与服务的便捷性，避免因数字鸿沟、技术依赖导致老年人等群体办事不便，确保提升治理效率而不失服务温度，是需要统筹解决的议题。其三，社工队伍的专业能力与职业保障等配套建设任重道远。基层工作内容涉及群众生活的方方面面，社区服务质量关乎群众切身感受。社区工作者、网格员等一线人员普遍面临事务性工作繁杂、系统性专业培训不足、职业发展空间有限等客观情况，直接影响着社工队伍建设质量。既深入了解基层实际、又全面掌握群众工作方法，并能熟练运用新技术服务群众的复合型人才较为短缺。

针对当前基层治理服务中存在的风险与挑战，需在巩固既有成果的基础上协同施策，推动管理与服务工作在社区层面实现更为扎实有效的结合。

完善党建引领下的制度化协同机制建设。核心在于强化街道党工委、社区党组织的领导作用，通过长效化的制度安排巩固多元共治格局。建立完善“开源”机制，通过自上而下获取纵向政策支持，比如城市更新过程中要努力争取住房建设部门等有关各方的有效投入；通过协同共建获取横向资源供给，比如通过“为民服务微项目”的发布和承接，把驻社区单位、共建单位、物业服务企业、社会组织等各方力量汇聚起来服务居民。建立完善“议事”机制，增强区域化党建联席会议、社区议事协商会等平台功能，加强决策论证和监督，并将形成的共识转化为可操作的治理措施和服务项目。建立完善“反馈”机制，建立基于实效的激励反馈制度，对贡献突出的组织和个人予以认可与致谢，引导社会力量稳定、专业地参与社区服务，促进共建共治共享的良性运行。

深化数字技术适配与精细化服务场景应用。关键在于加强数据统筹运用，提升技术工具在基层治理服务中的实用性与有效性。推动不同条线部门的信息系统与数据资源整合，构建标准统一、数据共享、运行安全的社区治理综合信息平台。注重对人口结构、需求分类、设施分布等数据的分析研判，准确识别不同小区、不同群体、不同时段的差异化服务需求，实现公共资源与服务的精准对接。依托城市更新项目等渠道，积极发展智慧养老、智能配送、安全预警、应急互助等贴合社区居民实际生活的应用场景。在推进数字化过程中，要同时保留并畅通线下服务渠道，针对老年人等群体提供必要的使用帮助与操作协助，确保技术应用不替代人文关怀，确保“键对键”不替代“面对面”，让全体居民都能享受便捷和暖心服务。

加强专业化队伍建设与科学化考核评价。根本在于打造能够胜任现代社区需求的骨干力量，培养懂治理善服务的行家里手。对照街道履行职责事项清单，结合社区特点和实际，梳理社区治理和服务职责内容，为每位社区工作者、网格员提供行动指南。建立健全系统性的培训体系，依托街道党校阵地，强化政治培训，搭建互学互看平台，针对性开展群众工作、矛盾调解、应急处突及智能设备操作等技能实务培养。探索拓宽社工队伍职业发展空间，不断完善与其专业能力、工作实绩紧密关联的晋升和奖励机制，增强职业使命感责任感获得感，提升岗位吸引力和队伍稳定性。持续优化考核评价方式，强化居民满意度、问题解决实效等结果性指标，引导社区工作人员致力于提升治理成效和服务实效，保障社区工作人员更多深入治理一线，更好服务居民群众。（王世龙）