“八步工作法”织密矛盾纠纷化解“闭环网”-社区文化网

近年来，甘肃省酒泉市金塔县聚焦人民群众对美好生活的向往，以综治中心规范化建设实战化运行为抓手，积极探索创新社会治理模式，创新采取“八步工作法”，对各类矛盾纠纷问题实行闭环管理，有效提升了矛盾纠纷化解的精准性和实效性，真正做到了“只进一扇门、最多跑一次”。2025年，全县刑治案件总数同比下降20%，万人成诉率同比下降4.5%，信访总量同比下降37%，有效维护了社会稳定和减少了违法犯罪风险隐患。

汇：汇民意聚民声建立群众诉求闭环台账

县乡两级综治中心统一公布电话、邮箱、公众号、微信小程序等信息，通过线上、线下多种模式收集群众诉求，在综合网格员日常走访、群众到综治中心反映、上级部门交办、三调对接、平台系统梳理、职能部门摸排、政务热线转办等各种渠道矛盾纠纷问题基础上，创新推出“流动综治中心进社区（村组）”线下受理和“金管善治+网络”线上收集模式，进一步拓宽民意收集的渠道。对收集到的各类群众诉求和矛盾纠纷实行台账式动态管理，明确记录每一个诉求的来源、内容、涉及人员、初步处理意见等关键信息，根据诉求的处理进度及时进行动态调整，建立起完善的闭环台账，确保事事有记录、件件可追溯。

研：研难点判风险科学划分诉求处置等级

对群众反映的矛盾纠纷问题，按“红黄蓝”等级精准分析研判，对有可能引发不稳定案（事）件的矛盾纠纷，直接定为红色风险；对存在冲突隐患、当事人情绪激烈的纠纷，定为黄色风险；对情节较轻、当事人诉求合理且无激化可能的纠纷，定为蓝色风险。对红色等级矛盾纠纷立即启动应急处置机制，成立专项工作组，制定稳控预案，明确责任人与处置时限，必要时联动公安、司法等部门协同处置；对黄色等级矛盾纠纷要实行重点管控，由专人跟踪调解，定期研判进展，确保矛盾逐步化解；对蓝色等级矛盾纠纷依托基层调解力量，及时开展调解工作，快速化解诉求。

交：交任务明责任推动矛盾纠纷靶向化解

严格遵循“统一受理、集中梳理、归口管理、依法办理、限期处理”工作标准，根据群众诉求情况，将矛盾纠纷精准交办相关责任单位、责任办室和责任人，明确任务要求和办理时限，详细说明矛盾纠纷的具体情况、风险等级以及处理建议，确保责任主体清晰、任务目标明确，避免出现推诿扯皮现象。特别针对婚姻家庭、邻里纠纷、合同纠纷等普遍性矛盾纠纷问题，成立个人调解工作室，邀请经验丰富、德高望重的调解员入驻，专门负责此类纠纷的调解工作，打造了如县综治中心擅长调解经济合同纠纷的“同心圆个人调解室”、古城乡擅长调解土地纠纷的“老王调解室”、金塔镇擅长调解邻里纠纷的“老邹调解室”，取得了显著工作成效。

办：促合力提质效高效推进诉求落地见效

建立矛盾纠纷双向流转、委托调解、派员调解、联合调解等多元化解机制，对一些基层单位资源不足，难以独立解决的矛盾纠纷，通过提级调处、协同化解等方式，将矛盾纠纷流转至上级综治中心或联合相关部门共同处理，实现资源的优化配置和高效利用。充分发挥综治中心牵头抓总作用，特邀专业律师及退休法官、检察官、公安民警等力量参与矛盾纠纷化解，加强人民调解、行政调解、行业调解、司法调解衔接联动，增强调解的专业性和权威性，形成了“五心调解法”“2345工作法”等特色经验做法。

督：督进度查实效倒逼诉求化解责任落实

建立严格的督查机制，采取“一对一”提醒、电话催办、发文督办等多种方式，对矛盾纠纷化解工作的进度和质量进行全过程跟踪，定期更新工作台账，及时掌握各责任单位、各责任人的工作进度，及时调整调节策略、完善工作机制、细化调处流程、改进调处方法，确保每一个矛盾纠纷都能得到妥善处理。定期组织开展矛盾纠纷化解工作“回头看”，对已化解的矛盾纠纷进行复查，查看是否存在反弹情况，确保矛盾纠纷真正得到解决，防止问题反复。

评：评风险评成效全面把控矛盾化解进程

严格落实“周分析、月研判”工作制度，对长期未化解、化解后反复出现的矛盾纠纷进行重点分析，深入查找未能有效化解的根源问题，形成《金管善治·综治月报》，为维护社会和谐稳定、保障人民群众安居乐业提供坚实的支撑。同时，对矛盾激化、当事人对立、极易引发不稳定案（事）件的矛盾纠纷问题，采取下发《工作提示函》《风险预警函》等方式，提醒相关部门和人员及时采取措施，将矛盾风险降至最低。

验：验成效核结果严把矛盾化解质量关口

落实回访机制，定期对已化解矛盾纠纷的当事人进行回访，了解其对调解结果的满意度以及生活、工作等方面是否因矛盾化解而回归正常。特别针对当事人承诺分期履行协议的矛盾纠纷问题，重点跟踪回访，确保协议履行到位。对于当事人反馈不满意或仍存在问题的情况，及时组织相关人员进行复查，分析原因，找出调解过程中的不足，重新制定解决方案，再次进行调解，直至矛盾得到彻底解决。

考：考实绩强担当压实诉求化解工作责任

坚持把矛盾纠纷化解工作纳入平安建设考核体系和领导干部政绩评价重要内容，制定科学合理的考核指标和评价标准，对各级责任单位和责任人的工作成效进行量化考核，考核结果与干部的晋升、评优等挂钩，形成有效的激励约束机制，促使各级责任单位和责任人切实增强担当意识，认真履行职责，全力以赴做好矛盾纠纷化解工作，不断提升社会治理水平，为金塔县的和谐稳定发展营造良好的社会环境。

通过“八步工作法”，金塔县不仅构建起横向到边、纵向到底的矛盾纠纷化解网络，更通过标准化流程与人性化服务的有机结合，推动矛盾纠纷化解从“事后处置”向“源头预防”转型、数字技术与社会治理深度融合，让群众诉求得到更精准的回应，为建设更高水平的平安金塔、法治金塔奠定坚实基础。（来源：甘肃省酒泉市金塔县综治中心）